Los procesos administrativos, al igual que los procesos de fabricación, son suceptibles de ser mejorados. A nadie escapa que las tecnologías de la información tienen mucho que decir en este sentido, sobre todo cuando de la Administración Pública y sus procedimientos administrativos, se trata.
Sin embargo, se da la circustancia de pensar que invertir en aplicaciones tecnológicas para el desarrollo de la actividad es la contribución necesaria y suficiente para que, a partir de su implementación, los/as ciudadanos/as (los/as clientes) reciban un servicio de excelencia y con un alto valor añadido.
Efectivamente, es necesaria, pero realmente... ¿es suficiente?
No, estoy convencido de que no es suficiente. Cualquier intento de mejorar un proceso necesita, antes de mirarse a sí mismo, mirar como son los outputs, conocer cuales son las expectativas de los clientes, saber que es lo que realmente tiene valor añadido para los/as ciudadanos/as y, cuál es el punto de partida de satisfacción del producto y o servicio entregado. Si no se define excelencia, difícilmente se podrá planear como se puede alcanzar. Y esta, solo la define el/la ciudadano/a que es, en definitiva, quien recibe el servicio.
Una vez realizado esto, el siguiente elemento fundamental es el análisis de como fluyen las actividades a lo largo del proceso, y cuales están en sintonía o no con la definición de las expectativas.
¿Qué está ocurriendo? Que las aplicaciones que se están generando plasman la forma de proceder anterior y como resultado nos encontramos que la cola de expedientes que antes esperaban en una mesa ha dejado de ser una montaña de carpetas con papeles, para convertirse en una lista de archivos en un ordenador. Si claro, antes se podían perder,.... ahora se pueden borrar. Sin duda, la mesa de la persona que realiza la actividad administrativa está más ordenada, pero el resultado para el/la ciudadano/a sigue siendo el mismo. Lo único que ha cambiado, después de tanto esfuerzo para generar una aplicación es, que en lugar de haber un ordenanza llevando documentos, el documento va a su destino a través de las autopistas digitales.
¿Vale la pena tanto esfuerzo económico, de tiempo y de cambio cultural en las personas que realizan el trabajo, si el servicio sigue siendo igual de satisfactorio para el/la cliente?
Me temo que no.
